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关于如何提升民警警务语言能力的几点建议

[日期:2018-12-11]    来源:明山分局法制大队   作者:王兴义

孔子说过:“言不顺,则事不成。”同样,在基层警务活动中,如果语言运用得好,能够起到事半功倍的效果,群体性事件顺利劝解,调处纠纷三方拍手,嫌疑人束手就擒,群众满意度明显提高。相反,运用得不好则会事倍功半,群众不满意不说。甚至造成恶劣的社会影响。我认为,对于一名警察,最强大、最锐利的武器不是什么手枪、辣椒水……确切地说,警务语言才是我们最强大、最锐利、最便捷的武器。

信访群众,区别于其他群众,工作中缠访、闹访这些情况经常出现。我们经常与群众打交道,那么,我们就要成为沟通的高手,谈判的高手,掌握沟通方法,并熟练运用到工作中去。

具体讲,运用好基层警务语言应具备四种能力。1、控制能力。就是通过我们的语言表达,控制住局面,控制住交流对象。2、攻心能力。就是通过我们的语言表达,消除和削弱交流对象的对抗心理,从而牵引对方的思维,达到我们警务活动的目的。3、缓和能力。就是在群众性的警务活动中,恰如其分的语言表达,能够起到缓和气氛,拉近距离,消解矛盾的效果。4、服务能力。就是服务公安主体工作,从大的方面来说,就是在日常的基层警务活动中,通过语言表达,宣传国家的法律法规,宣传公安执法办案,纪律规定等等,以增进社会各界对公安机关的了解度,以取得理解和支持。

那么,提高基层警务语言效能的措施,落实到接信访接待方面,具体的说有以下几个方面:

一、是要说定心话。信访的当事人,无论是急需求助的当事人,还是违法犯罪的受害人,纠纷双方当事人,他们的情绪一般都不太稳定,有的粗暴蛮横,蛮不讲理;有的急躁不安,言词不清;有的忧闷痛苦,不言不语;情绪都不稳定,所有这些异常的心理状态,都不利于民警在接待过程中的语言交流。定心话主要是指稳定当事人情绪的话,它是信访接待的前奏曲。因此,说定心话必不可少,只有稳定了当事人的情绪,当事人才能对求助事,纠纷的原由表达的更清楚,接待民警才会容易与当事人进行语言交流和沟通。比如,面对信访群众,首先应当表明我们愿意认真帮助解决他们诚恳的态度,我们可以这么说:“是我们公安机关职责范围的事,就肯定会帮助你处理好,不是我公安机关职责范围的事,我们也会为你想办法,请你静下心来慢慢说”。当事人得到安慰后,情绪慢慢得以稳定,从而更容易听民警分析和解释,更容易接受民警的意见和建议,为下一步工作打下基础。

二是要讲公道话。民警的一言一词都关系到公安机关的形象,关系到公安机关的威信,所以责任重大。讲公道话,就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规,不符合国家政策,不道德的行为要严加批评,言语用词准确恰当,忌说外行话。假如民警不慎讲了外行话,当事人可能会失去对民警的信任,进而失去对整个公安机关的信任,影响公安整体形象,甚至有些别有用心的人会利用我们这句“外行话”大做文章,后果不堪设想。所以我们必须要讲有法律依据的话,要讲符合道德规范的话,避免被别人抓住“把柄”。讲公道话容易引起信访群众的共鸣,更好地配合完成接工作,提高工作效率。

三是要讲关键话。实际工作中,许多民警经验不丰富,在接访过程中,找不到问题的根源,把握不准纠纷矛盾的关键,分不清事情的主次轻重,不能快速抓住事情的根源,矛盾的中心,而只能漫无目的地“空谈”、“乱谈”一番,“废话”连篇。所以在交谈中应当把握当事人所报事件的主要矛盾,引导将话题转移到解决主要矛盾上,要有的放失地把握分寸,善于抓住问题的重点及要害讲话,才能真正解决问题,并会避免陷入当事人的无端纠缠“口理之争”当中。

四是要讲合理话。民警首先要深入了解事件详情,了解当事人的情况。古话说:知已知彼,百战不殆。根据不同群众的不同特点,采用适度的语言,才能具有说服力,才能令人信服。对于那些懂法讲理的当事人,我们尽量使用简洁、明了、文明的言词,以法说理,以情感人,使当事人对民警产生强烈的依赖性和信任度,这样当事人才会认真听你的分析,容易接受你的意见和建议。对于那些蛮横无理,不听劝止,甚至把矛头指向我们的,指责、辱骂的,我们不能一味地“打不还手,骂不还口。”如果我们任由他骂了,警察还有何形象;如果我们任由他打了,公安机关还有何威信。我们必须严辞批评,严厉制止,这样可能会更好地达到效果。

新时期下,人民群众的要求和期望更高了,我们广大公安民警唯有不断提升自己的工作能力,才能更好的顺应人民的新期待。我们唯有会说、会做、会沟通,有较强的服务群众工作的水平,才能真真实实的做到提升群众安全感满意率,真正成为政府与群众联系的桥梁。

 

 

 

 

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