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浅谈公安机关如何提高窗口服务水平 

[日期:2018-11-29]    来源:本溪县公安局出入境管理大队   作者:艾熙椿

公安机关窗口工作,直接面对的是人民群众,窗口民警的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象,因此做好一名窗口民警就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的警容风纪和规范、文明的服务用语。我作为一名窗口民警,每天都面对各种各样人民群众,对于如何做好大厅窗口服务工作谈几点体会:

一、要有平稳的心态。作为窗口民警首先要摆正自己的位置,做好从 “管理型”到“服务型”转变。在接待前来办事人员时,首先要有平稳的心态,切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到,多说“请”字,少说“不”字。窗口工作,每天都要和各种各样的人打交道,特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态,就会很容易找到与人交流的切入点,使我们有效地与办事群众进行平等的心灵沟通,使办事群众感到温馨、愉快。窗口民警以真诚的态度,为办事群众出主意、想办法,为他们提供解决问题的途径,让他们感受到你是真心帮他,从而打消不信任你的心里,同时也有利于自己工作的开展。作为公安民警,要正确看待自己的职业,正确看待公安对社会的实际意义以及对人民群众的现实作用。在履行职责时,做到四心,“责任心”“诚心”“耐心”“细心”,以积极的心态来开展工作,发挥光和热。爱岗才能敬业,要以积极的心态看待所从事的公安职业,用正确的理想信念和科学的价值观,帮助自己正确看待工作中的枯燥乏味和辛苦,做到干一行爱一行。

二、要有熟练的业务技能。随着社会发展,办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口民警不断地加强业务知识的学习,特别是自己所办理的业务知识,一定要精,回答提问一定要准确,同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外,在平时的工作中多注重知识和经验积累,遇到疑难的问题应认真分析研究,及时解决,这样才能提高业务水平,更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务,持之以恒抓好中央八项规定及省市配套措施的落实,要深化改革、提升效率, 简政放权,进一步深化行政审批制度改革,清理审批事项及权限。要健全完善便民服务制度,用制度管理人、约束人,不断提升服务质量,创新服务模式,拓宽服务渠道,扎实推进窗口单位行业作风建设。要强化监督、落实责任。使群众高兴而来,满意而归。

三、要讲究语言的技巧。窗口民警,除了要具备熟练业务水平,也要掌握一定的语言技巧,回答问题时要详尽、准确、一次性告知办事群众讲清办证流程或者需要准备的材料,并做到首问负责制,限时办结制和责任追究制,在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静,应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待,以理服人,通过换位体验,换位思考,处处替群众着想,就能把事情办好。做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开,窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份、亮明承诺、亮明标准,努力使到窗口单位办事的群众少跑一次路、少排一次队,少等一分钟。

四、要加强工作纪律。公安窗口是公安机关联系群众的桥梁和纽带。在新的历史时期,公安窗口单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任,还被赋予了展示公安机关形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象,加强文明“窗口”建设,做好窗口服务工作就显得尤为重要。认真落实已有的各项工作纪律,并针对发现的问题进一步细化要求,做到“四杜绝”,即严格依法依规办事,杜绝徇私越权现象;严格信息管理,杜绝泄露服务对象隐私现象;工作时间坚守岗位认真履职,杜绝脱岗“空窗”现象;保持饱满的工作热情和精神状态,杜绝慵懒散漫现象。

窗口服务要以群众满意为标杆,扎实推进窗口部门作风建设,拒绝 “庸懒散奢”,做到人要精神,物要整洁,说话要和气,办事要公道,为前来办事群众多办实事、好事,把“人人都是本溪形象、人人都是服务窗口人人都是联系纽带、人人都是发展环境”这句口号真正落实到实际工作中去!

 

 

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