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敞开心扉 以心待人

——浅谈办证窗口如何实现“民生警务”

[日期:2018-02-02]    来源:南芬分局铁山派出所   作者:刘彦君

近期,我认真学习了《本溪市公安局关于实施平安本溪“民生警务”战略的决定》,感触颇深。窗口工作是公安机关直接面向群众,直接与百姓密切接触的工作。管理于服务之中,如何在办证窗口中实现“民生警务”战略呢?我认为要敞开心扉、以心待人,在心与心的交流中使百姓真正具有获得感。

一、窗口服务,重在真心

一年的工作中,从当初的一问三不知,到现在能解答百姓关于户口身份证办理所有问题,这个过程使我明白了一些简单的道理。我们窗口工作是服务性的工作,面对的百姓不是闹事者,更不是违法者,我们不需要像我们的同事审问违法嫌疑人一样斗智斗勇。来办证中心的都是有事情需要办理的,因此我们更不能出现类似“冷”“硬”“横”“推”的态度。在与百姓的接触中,真心待人,想尽一切办法把事情办成。在20178月份,铁山所办证中心来了一个耳朵做过手术不愿意露出耳朵拍照的女孩子,而身份证照片露出五官是最基本的要求。这个女孩子自尊心很强,说什么也不愿意,没办法我只好请示市局业务领导,把她的情况做了基本说明。身份证大队长史玉婷答复可以遵从女孩的意愿拍照,但是需要告知女孩这个证件制作出来以后,办理其他业务可能受到影响,女孩接受这个可能存在的难题,很开心的办理了身份证。其实很多百姓在办理身份证时都会吐槽身份证照片太丑不像本人,因此在拍照过程中,我和我的同事高翔都会多拍几张,让百姓自己选择满意的。换位思考,站在办事者的角度就会发现其实很多要求也好,吐槽也好都是可以被理解的。合理的我们接受并改进,不合理的我们细细解释,让百姓接受认可。其实群众工作并没有想象的那么难。在注重软环境的同时,我们也要注重物质环境的服务。上门办证、上门送证、初中生预约延时办证服务,以及梳子发卡美瞳盒等物件都是真心相待的方式。在不违反原则的条件下,尽可能的帮助群众,我想我们的真心会被他们感知到的。

二、窗口服务,贵在耐心

办理业务的过程中,我们不免遇到上了年纪反应跟不上,听力下降,或者自身脑部就有缺陷的人。一件很容易理解很简单的事情,往往要说很多遍,他们依旧不能理解,在这种时候,生气着急不耐烦是不能解决问题的。把办理手续以及流程归纳整理打印出来,再发给百姓可以省去不少时间。每个人都有心情不好情绪不稳定的时候,在2017年初我刚上班不久,又临近过年小偷猖獗,一名男子钱包丢失,一身怨气的来办理身份证。对于丢失证件补领,户口本是必须的,该男子因为心情不好,又怕身份证和银行卡一同丢失会出事情,所以十分迫切的想要办证。一听还要户口本,一下子就急了,火气一上来难免显得气势逼人。这个时候如果和他态度强硬,将是一场“恶战”。心平气和,耐心劝解才是最好的方式,先对他的遭遇表示同情,感同身受或者同仇敌忾,再告诉他为什么必须拿户口本,一般的人遇到态度好的,耐心解释的工作人员是不会太为难他们的。

今年年初的办证高峰着实很高,20181月份受理身份证件300余个,将近去年同期的一倍。主要受理群众是2002年出生的孩子的首次办证,又恰逢他们放寒假,以及小学需要参加足球比赛的孩子们。一个人办证全家人来的现象不在少数,一屋子人即使小声说话也会显得乱哄哄。有的孩子是爷爷奶奶带来的,给他们说手续更是要用大的音量,仅一个上午就会身心俱疲。为了能始终以笑脸面对群众,不皱眉、不厌烦。我与我的同事高翔则需要不定时的交换工作内容,始终保持以最佳的状态在前面接待群众。其实,窗口工作中警民关系的矛盾很大一部分来自百姓的不理解,或者说我们的解释还不够充分,多笑一下,多解释一句,恩怨情仇就没那么复杂。

三、窗口服务,难在细心

身份证办理需要的手续不多,流程也简单,并且它是以户籍为依托,可以说是户口管理的一个分支。但是随着发展和进步,身份证的作用越来越重要,没有身份证越来越显得寸步难行。这就意味着在身份证办理中,人员的认证与审核十分重要。有些孩子为了打比赛冒名办理身份证,有些人身份证和户口本抵押在他人受理,到公安机关骗领身份证等等。这就需要我们在办理之前严格按照身份证法以及各种条文、规定的要求仔细审核。该要的手续必须要齐,该来的人员必须前来,从证件办理的源头杜绝违法事件的发生。

此外,证件照片的阴影去除,面部曝光去除,标准地名地址的更改,都是我们需要注意的事项。身份证的办理并不是鼠标点击下那么简单,它需要我们在高度的警惕细心的同时又有着一颗真诚的心。

民生警务,窗口心连心。让百姓更有获得感,是我们长久的准则和方向。

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